每月專欄
2010-08-20
電話促銷行業需要救亡嗎？
 |
執筆：簡炳權 卓智理財服務有限公司(執行董事) |
【明報專訊】
手機由 90 年代中開始普及，為日常生活帶來極大方便，隨資訊流通日趨發達，利用電話促銷（Cold-Calling）開發新客戶已成為一種新時代的業務促銷手法，屬於新興行業之一。
手機由 90 年代中開始普及，為日常生活帶來極大方便，隨資訊流通日趨發達，利用電話促銷（Cold-Calling）開發新客戶已成為一種新時代的業務促銷手法，屬於新興行業之一。
雖然有關促銷手法的成功率不高，然而不少商業機構仍樂於採用，試想想，以 10萬個電話促銷來計算，縱使回應率只得百分之一，但仍可以鎖定 1000 個對象，再從對產品或服務有初步興趣的對象中尋找生意機會。基於成本效益考量，電話促銷較適合意外保險、定期保險、美容/纖體療程、酒店會籍等商品，此等簡單易明之商品通過電話成功銷售之機會也較高，因此被保險、美容、銀行及財務機構廣泛採用。
近年促銷質素變差
然而，筆者發覺近年這類促銷電話濫用之情日益嚴重，質素亦有變差的趨勢，除了促銷電話次數頻密之外，部分電話促銷員基本銷售技巧亦欠奉，說話語氣欠缺禮貌和婉轉。
此外，令人憤慨的是，每當反問個人資料來源時，電話促銷員往往推卸是電腦隨機抽樣，或含糊其辭，與正常促銷手法迥異，適逢機主外地公幹或旅遊，又或工作開會時候遇上電話促銷，更令人不勝其煩。難怪某政黨去年的以電話訪問了 590 名市民，就發現 57％受訪者過去半年曾收過真人促銷電話，其中六成感到「非常滋擾」，另三成一感「頗滋擾」，可見市民對電話促銷不滿程度與日俱增。
毫不諱言，自從「八達通」及銀行出售客戶資料圖利事件曝光之後，無疑市民對電話促銷更加反感，對業界所造成之影響不可謂不大，經營業界若不加自律，將不良促銷電話漏洞堵塞，很大機會窒礙電話促銷之發展空間，切勿輕率對待。
惟以現今資訊發達的年代，使用電話或其他先進電子設備去廣泛傳送及應用資訊，已成為一種不可抗拒的潮流，有供求上的需要，其發展空間不可抹殺。然而鑑於濫用情 嚴重，政府可加強電話銷售方法手法之監管，業界亦應作出相應改善，以打破目前困局，恢復市場信心。
筆者有幾點建議，願與從事經營電話促銷之業界人士分享，希望從電話促銷的根本性手法改變，為行業不利情勢作出救亡：
須確保符合「私隱條例」。 首先，使用任何客戶個人資料前，必先確保符合「私隱條例」或相關法律規定，避免濫用，秉承企業良心之同時，亦可避免不必要之官非。其次，由於電話促銷是由經營者主動，業界亦應注重電話促銷員之培訓，注重電話談吐禮儀，既可增加促銷成功機會，亦可避免惹來被銷售者之反感。
最後，由於電話銷售已經過分氾濫，業界人士可考慮開發另類銷售渠道，如轉向部分有獨特客群之公司埋手，由該公司對其下現有顧客進行銷售，車行與汽車產品公司之相互合作正是一例。相信此類不涉及客戶資料交換之銷售模式，未來將會更加吃香。
歡迎來信提問，傳真：28690630
電郵：edmundkan@splendorfc.com
