每月專欄
2011-08-05
「貨物出門概不退換」只破壞無建設
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執筆：簡炳權 卓智理財服務有限公司(執行董事) |
【明報專訊】
相信大家有不少經驗在店舖購買一些沒有連帶保修的物品，例如一件衣服也好，一件玩具也好，倘發覺物品有問題或有瑕疵而折返店舖提出更換時候，店舖抱有『貨物出門、概不退回』的立場和店員強硬的態度，與顧客發生爭拗便時有發生，雖然顧客有時獲得店主更換，但負面的附帶說話總是令人氣結，毫無服務顧客應有之態度可言，反觀很多國家例如歐美等先進大國，零售商面對消費者採購物品後提出同樣要求時，他們的態度就截然不同，他們對顧客不但只熱誠和有禮，更難得對顧客百分百之信任，不問因由便樂於為他們更換貨品，歡迎說話不絕令人感覺舒服，留下良好深刻印象，就算連我們毗鄰的中國，這種良好服務態度亦逐漸跟上。
相信大家有不少經驗在店舖購買一些沒有連帶保修的物品，例如一件衣服也好，一件玩具也好，倘發覺物品有問題或有瑕疵而折返店舖提出更換時候，店舖抱有『貨物出門、概不退回』的立場和店員強硬的態度，與顧客發生爭拗便時有發生，雖然顧客有時獲得店主更換，但負面的附帶說話總是令人氣結，毫無服務顧客應有之態度可言，反觀很多國家例如歐美等先進大國，零售商面對消費者採購物品後提出同樣要求時，他們的態度就截然不同，他們對顧客不但只熱誠和有禮，更難得對顧客百分百之信任，不問因由便樂於為他們更換貨品，歡迎說話不絕令人感覺舒服，留下良好深刻印象，就算連我們毗鄰的中國，這種良好服務態度亦逐漸跟上。
香港雖然擁有購物者天堂的美譽，但消費者的權益卻保障有限，「貨物出門、概不退換」這種古老的交易慣例仍然根深蒂固，揮之不去反映一些商人喜將一己快樂建築在人家痛苦身上自私行為普遍存在，事事「過得海就是神仙」，你買我的爛貨是你倒霉而矣！這種營商態度的延續只會削弱我們經濟發展機會，近年中國經濟起飛，消費力提高，加上國內政策改變，製造不少國內同胞來港消費機會，本應帶動本港經濟，增加就業，奈何不少卻成為部分不良商人的獵物，遊客『被宰』投訴事件就時有所聞，這還不是「貨物出門、概不退換」的不良文化深化後之惡果嗎？雖然，政府近年已積極去制訂不同法律去打擊種種不良銷售手法，但歸根結柢，我們的惡習一日不改，又怎能與時並進呢！
破壞購物天堂美譽
香港長期奉行免入口稅政策，造成貨品種類繁多，而且緊貼潮流，一直成為全球商號推出潮流產品的試點，故能吸引四方八面旅行購物者，帶動旅遊業，競爭優勢是長期免稅措施加上港人不斷奮鬥累積而成，得來不易，如果我們的整體服務態度做得不好，不自強自律，慢慢就會破壞我們的形象，破壞購物者天堂的美譽。眾所周知，中國海南島近年的經濟發展迅速，免稅範圍不斷擴闊，仿效香港打造成為另一個購物天堂已是國家既定之政策，在此消彼長下，不難有日我們會被迎頭趕過，這是不能忽視之事實。
英國早於 1893 年頒布了《貨物銷售法》，以保護消費者的利益。換言之，靠賣方『描述』、『承諾』或未實現交付的產品或服務，在『信息不對稱』的條件下，消費者之權益很容易受到侵害，因而設立售後冷靜期的理據，顯得相當合理，難以推倒，引進法例，莫非此其時也！
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